黑貓投訴高軍委:用互聯網模式破解消費者維權難題
2020年08月06日18:12
黑貓投訴負責人高軍委
黑貓投訴負責人高軍委

  新浪科技訊 8月6日下午消息,“行業自律,美美與共”中國醫美行業自律行動首期情況及趨勢發佈會今日舉行,黑貓投訴負責人高軍委發表演講。

  高軍委介紹稱,黑貓投訴以新浪和微博大數據為依託,旨在搭建起消費者和商家之間的溝通橋樑,希望用互聯網的模式高效解決消費糾紛,促進消費環境健康發展。

  “自2018年3月14日正式上線,截至2020年6月底,黑貓平台共收到消費者投訴超過295萬件,其中有效投訴近219萬件。” 高軍委透露,目前平台每天都要處理數千件消費者投訴,已經成為國內最大的第三方消費投訴平台。

  具體從醫美行業來看,截至目前,黑貓平台醫美類投訴近2000件,涉及商家超過100家,投訴解決率70%。醫美類投訴主要問題集中在整形手術失敗、虛假宣傳、捆綁貸款、售後無法退款等方面。

  針對目前市場上充斥著大量的不規範經營的企業,高軍委表示,這需要相關方相互協同,發揮彼此在產品、內容、數據、平台方面的優勢,形成合力,共同規範行業發展,淨化消費環境,普及消費知識。

  “今天能與中國整形美容協會合作,作為官方投訴平台,加入到中國醫美行業自律行動中,是黑貓在又一垂直消費行業的重要舉措,同時也是新的起點。” 高軍委表示,相信未來通過與協會、平台共同協作、互通有無,會為醫美行業的規範發展發揮重要的促進作用,也希望成為其他行業優化消費環境、提升客服水平帶來一些啟發,推動全社會的消費升級。

  以下為高軍委演講全文:

  各位嘉賓、各位朋友,大家好,非常高興能在這個場合介紹黑貓投訴平台 並跟大家一起聊聊關於消費者保護的話題。

  創立黑貓平台的初心

  根據國家統計局的數據顯示,2017年社會消費品零售總額達36.6萬億元,2019年達到41.2萬億元,消費對國民經濟發展的拉動作用日益重要。

  消費領域不斷擴張,消費內容日益豐富,消費市場呈現出多樣化、多層次特點,尤其是隨著移動互聯網的高速發展,出現了越來越多新的消費形態。但伴隨而來的消費問題也層出不窮,產生的消費糾紛也越來越多,情況越來越複雜。

  2017年全國消協組織共受理消費者投訴超過72萬件,2019年這個數字達到了82萬件,逐年遞增。

  2019年全年,在微博上發佈過維權投訴的用戶達到了8579萬,博文量4.3億,閱讀量高達1899億,互動量5.4億,雖然這些不全是消費方面的,但也能從側面印證大家對目前自己權益受到侵害的一種不滿和表達的訴求。

  我相信在座的各位都或多或少的在消費過程中遇到過各式各樣的問題,大家也可以回憶一下自己都是通過什麼方法進行維權的?解決的效果好不好?

  投訴渠道不暢通、企業客服系統處理效果不理想,這些都是困擾消費者的普遍問題。

  也正是為瞭解決消費者投訴難的狀況,在2018年的時候新浪推出了服務型、功能型的平台產品“黑貓投訴”,以新浪和微博大數據為依託,旨在搭建起消費者和商家之間的溝通橋樑,希望用互聯網的模式高效解決消費糾紛,促進消費環境健康發展。

  黑貓的業務邏輯和發展情況

  用戶使用黑貓平台解決消費糾紛的大致路徑就是,消費者在平台發起投訴;平台通過訂單號、賬號等一系列的消費憑證,來判斷消費的真實性進行審核,通過微博私信和郵箱等方式將投訴信息同步通知到被投訴的商家,商家在平台進行回覆並解決消費者的問題,雙方就結果達成一致後,由消費者確認投訴完成。在這個過程中,消費者和企業都可以邀請專家、律師進行專業解讀或者邀請媒體對消費糾紛跟進報導。

  我們的產品模式是做平台、做對接、保持中立,所以只做事實審核,不幹預買賣雙方糾紛的解決。基於對消費者弱勢地位的基本認定,在運營規則以及投訴處理結果上會以消費者的選擇為最終判定。當然平台也會對惡意投訴、虛假投訴的違規用戶進行一定的使用限製。

  得益於這種互聯網平台模式的高效性,自2018年3月14日正式上線,截至2020年6月底,黑貓平台共收到消費者投訴超過295萬件,其中有效投訴近219萬件。(這裏我們可以看到,有70多萬件投訴是因為不符合平台運營規則,比如不屬於消費糾紛、或者證據補全等原因在審核的時候就被駁回或者是通過企業反饋進行了相應處理的)。將近60%的投訴得到了有效解決,平台入駐商家已經超過1.6萬家

  目前平台每天都要處理數千件消費者投訴,已經成為國內最大的第三方消費投訴平台。

  投訴涵蓋了金融、電商、出行、物流、通訊、娛樂、外賣團購、教育培訓、汽車消費等主流消費領域。同時通過新浪20個地方站,下沉到各個省市,重點幫助當地消費者解決消費糾紛。

  這種以公開化、產品化、數據化的方式參與消費爭議社會共治的模式也相繼得到政府主管部門的認可。

  國家市場監督管理總局發佈,今年起正式實施的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》就明確提到“鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機製、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機製等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。”

  市場監管總局副局長甘霖在今年全國政協會議期間也表示:提振消費離不開放心消費,放心消費的難點是消費維權,要從消費投訴公示入手,優化消費環境。充分發揮14億消費者的知情權和選擇權,讓全社會來共同監督。中消協今年的《“618”消費維權輿情分析報告》中也建議要“創新網絡消費維權機製,通過建立網絡促銷消費投訴公示製度、曬“紅黑榜”倒逼企業規範行為,自覺誠信。”

  將消費投訴公示,一方面能隨時揭露消費生活中出現的各種問題,方便消費者選擇更好的服務;另一方面也能夠及時預警,讓消費者更安全的消費,同時還能幫政府及時對經營不善的企業或有較大問題的行業進行監管,預防系統性風險。

  平台的服務內涵、外延不斷拓展、合作生態日益豐富

  在兩年多的發展過程中,黑貓投訴也在不斷豐富自身的產品功能、拓展投訴渠道、完善產品機製。

  平台通過紅黑榜、數據說、曝光台、黑貓課堂、律師解讀等數據向和內容向欄目,建立建全監督、預警體系,普及消費維權知識。經過一系列的產品及機製升級,黑貓也逐步由單一解決消費糾紛的投訴平台,發展成為了集消費投訴、行業大數據發佈、消費預警、消費安全知識普及於一體的綜合型消費服務平台。

  當然,保護消費者權益更離不開社會各方的共同努力,黑貓也一直與政府、機構、媒體、企業、律師在各個領域開展合作,對消費者保護形成合力。

  除了幫消費者解決與企業之間的消費糾紛,黑貓利用平台優勢多次為公安機關提供違法犯罪線索,配合公安機關進行案件偵破。2019全年提供線索共涉及不法平台90餘家,上報線索超過13000條

  在重要的消費節點多次與行業頭部企業聯合發佈自律聲明,接受全社會的監督,努力為消費者提供更優質的消費服務,快速響應、解決消費糾紛。

  在細分消費領域也與主管機構開展了相關合作,目前黑貓平台作為全國汽車產品缺陷線索監測協作網的首批成員單位,配合國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心進行汽車召回的線索徵集及缺陷線索採集標準製定等工作,累計上報汽車質量缺陷60餘條。

  接下來我們再來看看醫美行業在黑貓上投訴情況

  截至目前,黑貓平台醫美類投訴近2000件,涉及商家超過100家,投訴解決率70%。醫美類投訴主要問題集中在整形手術失敗、虛假宣傳、捆綁貸款、售後無法退款等方面。

  可以看到整個醫美行業從從業者到消費者再到整體行業環境來說也存在著一系列的問題。首先醫美作為一個線下消費的行業,企業大多也都是傳統經營模式,正規醫美機構對於線上客訴關注度不夠。

  其次,互聯網平台巨大的流量優勢,讓很多黑醫美企圖通過各種方式矇混進入線上平台,造出各種吸引眼球的新奇概念吸引關注,卻對醫美行為避重就輕,降低消費者的心理預警,嚴重侵蝕了消費者對線上平台的信任,也對平台監管提出了巨大的挑戰。

  最後從整個行業大消費環境來說,消費者對正規的醫美機構、常規的醫美消費也存在著很大的認知誤區,比如不能清楚的瞭解自己選擇的項目或機構是否正規、存在著哪些風險等等,這些都為後續的糾紛甚至是自身安全埋下隱患。

  剛剛新氧的張總也提到了,市場上充斥著大量的不規範經營的企業甚至是沒有取得相關資質的不法企業,這更需要除了黑貓以外的相關方相互協同,發揮彼此在產品、內容、數據、平台方面的優勢,形成合力,共同規範行業發展,淨化消費環境,普及消費知識。

  今天能與中國整形美容協會合作,作為官方投訴平台,加入到中國醫美行業自律行動中,是黑貓在又一垂直消費行業的重要舉措,同時也是新的起點。相信未來通過與協會、平台共同協作、互通有無,會為醫美行業的規範發展發揮重要的促進作用,也希望成為其他行業優化消費環境、提升客服水平帶來一些啟發,推動全社會的消費升級。

  謝謝大家!

關注我們Facebook專頁